„Die Anwender haben immer weniger Zeit“, weiß Uwe Damberg, Leiter Service & Projekte bei TDM Systems. „Das bedeutet zum einen, dass sie bei Problemen und Implementierungen nicht warten können, bis ein Servicemitarbeiter zu ihnen ins Haus kommen kann. Zum anderen haben sie immer weniger Zeit, um an Schulungen teilzunehmen.“ Mit dem „Servicekonzept 2020“ trägt TDM Systems den Anforderungen und Wünschen der Kunden Rechnung. Davon profitieren beide Seiten: Indem immer mehr online und damit zeitnah abgewickelt werden kann, haben die Servicemitarbeiter und TDM-Spezialisten mehr Zeit für den einzelnen Kunden. Vor allem bei den wenigen und gefragten Spezialisten erhöhen sich durch den Wegfall von Reiseplanungen und -zeiten die Kapazitäten für den direkten Kontakt. Außerdem profitiert noch eine dritte Seite: die Natur. Weniger Reisen heißt weniger CO2- Ausstoß. „Von Januar bis Mai 2019 haben wir im Vergleich zum Vorjahreszeitraum die Reisetätigkeiten um 20 Prozent reduziert. Das ist unser Beitrag zu einer grüneren Industrie“, freut sich Damberg.
Schneller, mehr und günstiger
Dank der Kommunikations- und Fernwartungsmöglichkeiten, die durch die Digitalisierung entstanden sind, erhalten Kunden heute viel schneller als früher die Hilfe, die sie benötigen. Weltweit kümmern sich zehn Servicedesk- und rund 40 Servicetechniker um die Kundenanfragen. Oftmals sind es kleine Dinge, die den Fertigungsbetrieb aufhalten. Remote können die TDM-Experten dann einfach und flexibel mit dem Anwender gemeinsam durch die Software navigieren und Lösungswege aufzeigen. So verkürzt sich nicht nur die Reaktionszeit bei Serviceanfragen, auch wird der Leistungsabruf günstiger. „Früher waren wir für Implementierung, Support, Schulungen und Service immer mehrere Tage beim Kunden vor Ort. Nur so haben sich die Reisezeiten gerechnet“, erläutert Damberg. „Das heißt, dass wir diese Leistungen auch nach Tagen abgerechnet haben.“ Heute ist die Preisgestaltung flexibler. Die Kunden können Serviceeinheiten auf Stundenbasis und Pakete für die Software-Implementierung zum Festpreis einkaufen. Die Beauftragung erfolgt ganz unkompliziert über die Website im Kundenportal von TDM Systems.
Transparent und gut strukturiert
Bei Vor-Ort-Einsätzen ist der Vorteil, dass die Kunden sehen, was die TDM-Experten für sie tun. Läuft alles online, bleibt vieles im Verborgenen. Moderne Serviceleistungen müssen daher gut strukturiert und vor allem exakt beschrieben werden. Uwe Damberg: „Im Moment machen wir sehr große Fortschritte dabei, unser gesamtes Angebot rund um Implementierung, Support und Service weiter zu optimieren. Wie der Name unseres Servicekonzepts sagt, setzen wir bis 2020 alle geplanten Maßnahmen um, damit unsere Anwender weiterhin genau die Services bekommen, die sie brauchen.“ Transparenz ist generell bei allen TDM-Lösungen gefragt. Verlangen die Kunden doch immer mehr nach schlüsselfertigen Anwendungen, da sie im eigenen Haus immer weniger Spezialisten haben. Je einfacher die Software an der Oberfläche zu bedienen ist, desto aufwändiger ist die Entwicklung, aber das zahlt sich in Verbindung mit maßgeschneiderten Servicepaketen aus. Eine umfassende Dokumentation ergänzt das Gesamtpaket.
Bei TDM Systems sind sich am Ende alle einig, dass sie ein gemeinsames Ziel haben: die Kunden dabei zu unterstützen, mit TDM-Lösungen schneller voranzukommen und ihre Ziele effizienter und besser zu erreichen.
Wissen auf Abruf
Genau wie bei Service und Support gibt es im Schulungsbereich einen klaren Trend: Den Anwendern fehlt die Zeit. Für mehrtägige Seminare können sich die wenigsten aus ihrem Arbeitsalltag herausziehen. Gefragt sind Informationen, die der Nutzer genau dann abrufen kann, wenn er sie braucht. TDM Systems hat sein Trainingsprogramm darauf abgestimmt und in zwei Bereiche gegliedert.
1. Standardisierte Online-Schulungen
Über das Competence Center auf der Website bietet TDM Systems zu den gängigen Funktionalitäten der TDM-Software klar definierte Schulungen an. Mit einem Umfang von ein bis zwei Tagen sind sie eher kleinteilig angelegt. Eine Ausnahme gibt es: Die erste Schulung für neue Nutzer dauert drei Tage.
2. Wissenstransfer und Beratung on demand
Direkt online können Anwender auch einen TDM-Consultant buchen, der zeitnah in einer Videokonferenz in ein bis zwei Stunden persönlich Fragen beantwortet und auf unternehmensspezifische Anforderungen eingeht.
Weltweit teilen 25 TDM-Trainer ihr Wissen mit den Nutzern. Die neu geschaffene Abteilung Education Services sorgt dafür, dass die Qualität der Schulungen rund um den Globus gleich hoch ist und immer alle Trainer auf dem neuesten Stand sind. „In Tübingen legen wir die Qualitätsstandards fest, die weltweit gelten“, erläutert Abteilungsleiter Stefan Schmid. „Die Trainer müssen regelmäßig an Online-Schulungen teilnehmen. Einmal im Jahr kommen zudem alle nach Tübingen und ein eigenes Videoportal hilft dabei, immer up to date zu sein.“
Ein weiteres wichtiges Angebot sind sogenannte Self-Service-Tools. Dafür hält die Virtual Academy von TDM Systems, für Kunden mit einem aktuellen TDM Software Wartungsvertragplus, eine Vielzahl an Video-Tutorials bereit. Sie führen den Anwender – unabhängig von Zeit und Ort – durch Szenarien und Module. Auch eine FAQ-Datenbank bietet wertvolle Unterstützung.
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